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海底捞在餐饮服务业，独树一帜，遥遥领先。《2019中国餐饮业年度陈诉》显示，暖锅餐饮企业前20营业额合计凌驾500亿元, 而四川海底捞餐饮股份有限公司位居榜首。为了细剖海底捞的服务独到之处，特地找了个周末，约了三个朋侪一起去体验。

去的比力早，晚上五点多已往的，没有预约，直接已往现场。离大门口另有不小的距离，门口的的玉人就走上来，热情询问是否用餐，容貌可人，穿着得体，声音甜美。

第一时刻体验，优。进入等候区，时间还早，等位桌全部是空的，迎宾美美告诉我们直接上楼，效果走到电梯口，被一个服务人员拦下来了，说是暂时没有空位，稍坐等候，预计十分钟就可以。第二时刻体验，差，迎宾和门口服务人员信息差池等。

四人坐下等位，服务人员开始提供饮料，小零食，航行棋，热毛巾，从等位开始，提供周到服务。第三时刻体验，优。等位不到十分钟，被邀请去就餐，坐下后，带我们的人说，“阳台上有桌球，可以已往玩，另外小胡将会全程为您服务，需要什么直接找他就好”，没几分钟，一个年轻小伙过来，先容自己是小胡，然后开始给我们摆餐具，倒饮料，送果盘。对了，作为全场唯一的女士，和其他人相比了，多给了个吸管，另有一个扎头发的发筋（明显我是短发^~^），总的来说还是很贴心的。

第四时刻体验，优。用饭历程中，点了拼锅，一半猪肚鸡，一半经典锅底。

口胃一般，无特别之处，唯一可圈可点的是，历程中，有服务员主动过来加汤，主动询问是否帮助将配料下锅。另外一个优点是，免费的水果，粥，小菜，全程不缺，稍微少一点，立刻有服务人员加满，让所有已往取的人不会遇到空盘的情况。

第五时刻体验，良。就餐完毕，去卫生间，女士这边有准备纸巾，另有预防意外情况的卫生巾，贴心。去水池洗手，有个玉人站在水池边，抽好纸递到你手中，一件自己可以做的小事，让你体会了被服侍的上层人士感受。

第六时刻体验，优。买单，手机支付，4小我私家吃了364元，另有一个价值30元的赠菜，是小胡赠送的。

走的时候，经由门口的等位区，所有桌子已经坐满了人，预计最后一桌的真的要等个一两个小时才气排到，庆幸自己来的早。第七时刻体验，良，价钱不具备竞争力，主要还是吃的口胃没有到达预期。以这个价钱，对比其他暖锅，小龙坎，蜀九香，价位相对高一点点，味道一般，因为本人不是很喜欢吃暖锅，如果是为了体验服务，可以回购，如果是为了吃，对我这个追求味道的吃货而言，海底捞的吸引力不足。我这种餐饮理性消费者，不能代表全部。

海底捞体验服务竣事，我们一起来分析下其背后的逻辑，作为餐饮服务业的代表，外貌的服务手段不具备可迁移性，可是一些底层逻辑适用于所有服务业，我们一起看下有哪些： 1，在服务设计层面，识别与客户接触的关键时刻，抓住每个关键时刻，缔造正峰值体验。2，找到自己的定位，将优势最大化，固然短板也不能太短，海底捞主打服务，而其菜品虽然不是优秀，至少及格，不会让人因菜品太差影响最终体验。

3，将成本花在刀刃上，利润是营收和成本的差值，现在是个供大于需的时代，行业竞争猛烈，成本上能省一点，你就多赚一点。海底捞的人员事情差别，设置的人员挂号差别，好比给我们等位区加水的服务业，就是位有点年事的阿姨，而卫生间递纸巾的那位就是位漂亮女士。

4，在服务行业，我们的员工也是我们的客户，尤其是员工直接和客户对接的时候，他们代表的就是公司，他们做的不开心，将火气发在客户身上，那这个客户铁定下次没戏，所以不管你主动还是被动，如何把员工照顾到了，引发他们的主观能动性，从内而外地为客户着想，从口号层面转化行动层面，看向导者的魅力以及配套的流程机制了。

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